Pierwszym analizowanym elementem jest długie oczekiwanie na dostawę produktu.
Na przestrzeni lat kupujący coraz lepiej oceniają ten proces. Wynika to przede wszystkim z kilku kwestii: lepszej dostępności produktów, większej sprawności obsługi magazynowej oraz postępu w logistyce ostatniej mili. Nie oznacza to jednak, że problem zniknął – nadal w istotny sposób wpływa na doświadczenia osób robiących zakupy online.
„W ostatnich latach klienci doświadczają, że e-commerce to nie tylko szeroka oferta, ale także wysoki standard realizacji zamówienia. Kluczową rolę odgrywa tu popularyzacja usługi fulfillment, która pozwala sklepom podnosić jakość i tempo procesów magazynowych bez konieczności budowania własnej infrastruktury oraz zmiany w obszarze ostatniej mili – coraz gęstsza sieć maszyn paczkowych i punktów odbioru realnie skraca czas dostawy. Ważnym elementem stała się także usługa click & collect, często najszybsza forma realizacji zamówienia. Mimo tych usprawnień problem wciąż jest realny – ponad jedna czwarta kupujących nadal spotyka się z zbyt długim czasem oczekiwania na dostawę podczas zakupów online.” – podkreśla Lidia Ratajczak-Kluck, Prezes Zarządu Arvato Polska.
Wysokie koszty dostawy
Jak widać, w ostatnich latach odsetek osób wskazujących wysokie koszty dostawy jako problem spadł o ponad 20 punktów procentowych – z ok. 48% w 2014 r. do 23% w 2024 r. W rozwoju polskiego e-commerce można zauważyć kilka kroków milowych, które się do tego przyczyniły: wprowadzenie usługi Allegro Smart, która zniwelowała koszty wysyłki przy wielu zamówieniach, rozwój modelu omnichannel, rywalizacja sklepów poprzez oferowanie darmowej dostawy, a także rosnąca świadomość klientów w zakresie kosztów logistycznych. Mimo że opłaty za dostawę nadal się pojawiają, rzadziej stanowią one główną barierę zakupową, choć w 2025 r. widać delikatny wzrost wskazań, co może być efektem rosnących kosztów usług logistycznych.
Problem z gwarancją i reklamacjami
Choć w ostatniej dekadzie udział wskazań tego obszaru jako problemu malał, ostatni rok pokazuje, że klienci zaczęli oceniać ten proces bardziej rygorystycznie. Z naszych obserwacji wynika, że jest to niezwykle istotny element budowania pozytywnego doświadczenia zakupowego (UX).
„Obsługa reklamacji i zwrotów jest dziś jednym z najbardziej wrażliwych elementów w zakupach online. Tymczasem konsumenci niejednokrotnie spotykają się z niejasnymi procedurami i długim czasem rozpatrywania reklamacji lub zwrotu. Rozwój sprzedaży cross-border, szczególnie tanich produktów z Azji i innych zagranicznych platform, dodatkowo komplikuje proces – część reklamacji nie jest rozpatrywana lokalnie, a rosnące oczekiwania klientów zderzają się z problemami jakościowymi. Dlatego firmy, które chcą budować lojalność, muszą potraktować obszar zwrotów strategicznie – jako element obsługi klienta, a nie tylko konieczny koszt.” – dodaje Lidia Ratajczak-Kluck, Prezes Zarządu Arvato Polska.
Towar nie został doręczony
Choć skala tego problemu w percepcji klientów wydaje się mniejsza, wciąż pozostaje on aktualny. Ogólny spadek wskazań świadczy o tym, że dojrzałe e-sklepy inwestują w zatowarowanie magazynów i sprawną logistykę.
Niedostarczenie produktów wynika najczęściej z dwóch głównych przyczyn. Po pierwsze, sklep nie ma towaru na stanie lub ma niewłaściwie zsynchronizowane stany magazynowe z ofertą w sklepie internetowym. Po drugie, problemem bywa bardzo długi czas oczekiwania na produkty z zagranicy, co często kończy się fiaskiem zakupowym. Nie można też pomijać prób oszustw w internecie – ten problem niestety wciąż pozostaje aktualny.
Uszkodzona przesyłka
Uszkodzona przesyłka to dziś efekt nakładających się na siebie zjawisk: ogromnego wzrostu wolumenu przesyłek, presji na coraz szybsze dostawy oraz rozwoju wrażliwych kategorii produktowych, takich jak home & decor, szczególnie od czasu pandemii. Dodatkowym wyzwaniem bywa stosowanie ekologicznych opakowań, które – jeśli nie są dobrze zaprojektowane – potrafią gorzej zabezpieczać towar w transporcie. Ryzyko uszkodzeń rośnie także przy dłuższej trasie przesyłki, gdy paczka przechodzi przez więcej hubów i jest wielokrotnie przeładowywana.
Mimo wyraźnych spadków wskazań w wielu obszarach, problemy logistyczne w e-commerce wciąż pozostają realne i mają bezpośredni wpływ na doświadczenie zakupowe. Tylko świadoma inwestycja w sprawną logistykę – we wszystkich jej obszarach – daje szansę na zbudowanie trwałej przewagi konkurencyjnej. Zadowolenie klienta końcowego staje się tu kluczowym miernikiem sukcesu.
Leszek Gawinowski
Koordynator ds. marketingu i wsparcia sprzedaży, Arvato
