Czy pandemia COVID-19 trwale zmieni zwyczaje zakupowe Polaków? [RAPORT KPMG]

Wybuch pandemii COVID-19 spowodował konieczność natychmiastowej reakcji ze strony sprzedawców, zarówno w odpowiedzi na wprowadzane restrykcje, jak również zmiany założeń i strategii, którymi kierowały się firmy w dłuższej perspektywie. Pandemia wpłynęła także istotnie na konsumentów, którzy zmienili swoje podejście do dokonywania zakupów oraz oczekiwania w stosunku do sprzedawców.

Najważniejszym aspektem, na którym na obecnym etapie trwania pandemii COVID-19 powinni skupić się właściciele sklepów, jest zdaniem 51 proc. Polaków ochrona miejsc pracy i wynagrodzeń pracowników zatrudnionych w firmie. Jednocześnie 66 proc. respondentów uznało, że w czasie trwającej pandemii sprzedawcy postępowali zgodnie z wprowadzonymi regulacjami i zaleceniami rządowymi.

– Warto pamiętać, że droga do nowej rzeczywistości składa się z kilku faz. Widzimy, że działania typowe dla drugiej fazy, tj. związane z odpowiedzią na wprowadzane ograniczenia i dopasowaniem się do zmian, zostały ocenione pozytywnie. Warto jednak zwrócić uwagę, że kolejne fazy będą wymagały od sprzedawców większej koncentracji na lepszym spełnianiu oczekiwań klientów. W szczególności trzeba pamiętać o tym, że wszelkie zmiany w modelach biznesowych i operacyjnych mają bezpośredni lub pośredni wpływ na doświadczenia konsumentów. Bez względu na złożoność modeli działania w nowej rzeczywistości, nadal uniwersalne pozostają kluczowe wymiary aktywnego dbania o relacje z klientami – od budowania wizerunku zaufanego sprzedawcy działającego w interesie klienta, przez sprawne rozwiązywanie problemów i upraszczanie wszelkich interakcji, po stosowanie zindywidualizowanego podejścia – mówi Andrzej Musiał, starszy menedżer w dziale doradztwa biznesowego w zespole Customer & Growth w KPMG w Polsce.

Najważniejszym czynnikiem wpływającym na podjęcie decyzji o dokonaniu zakupów spożywczych w sklepie stacjonarnym dla 70 proc. Polaków jest jego lokalizacja. Warto też podkreślić, że 63 proc. korzystało ze sklepów stacjonarnych, gdyż miało możliwość zobaczenia na żywo kupowanej żywności, zaś 53 proc. ceniło wygodę robienia zakupów w tym kanale sprzedaży. Ceny oferowanych produktów znalazły się dopiero na 4. miejscu – wskazała na nie połowa badanych.

Zakupy spożywcze w sklepach stacjonarnych były bardziej preferowane przez mężczyzn. 51 proc. mężczyzn korzystało z nich bez żadnych ograniczeń zaś 45 proc. przyznało, że w czasie pandemii COVID-19 ograniczyło do minimum swoje zakupy spożywcze w sklepach stacjonarnych. W przypadku kobiet deklarowane postawy charakteryzowały się odwrotnymi relacjami i były bardziej spolaryzowane.

Zupełnie inne czynniki wpływały z kolei w czasie pandemii na chęć dokonania w sklepach stacjonarnych zakupów pozaspożywczych – dla blisko połowy badanych najważniejszym motywatorem była możliwość zobaczenia produktu na żywo oraz przymierzenia go. Na drugim miejscu znalazła się cena, na którą zwracało uwagę 42 proc. badanych Polaków.

Przed wybuchem pandemii COVID-19, stosunek jakości do ceny był najważniejszym czynnikiem wpływającym na podjęcie decyzji zakupowej dla 80 proc. konsumentów biorących udział w badaniu KPMG. To pokazuje, że Polacy są bardziej wrażliwi na czynnik cenowy, niż konsumenci światowi, gdzie cena jest istotna dla 60 proc. badanych. Na kolejnych miejscach znajdowały się takie czynniki jak łatwość zakupu oraz zaufanie do marki. Wybuch pandemii COVID-19 zmienił jednak oczekiwania Polaków. Czynnikiem, który w największym stopniu zyskał na znaczeniu podczas pandemii jest własne bezpieczeństwo, na które zaczęło zwracać uwagę 58 proc. więcej Polaków niż przed jej wybuchem. Z kolei na łatwość dokonywania zakupów w czasie pandemii COVID-19 zaczęło zwracać uwagę o 41 proc. więcej Polaków niż przed jej wybuchem.

Troskę o własne bezpieczeństwo widać również w przypadku niedogodności zgłaszanych przez Polaków podczas dokonywania zakupów spożywczych w sklepach stacjonarnych – 63 proc. skarży się na nieprzestrzeganie obowiązujących zasad przez innych klientów, a 60 proc. na zbyt duże kolejki do kas utrudniające zachowanie dystansu społecznego.

– W dłuższej perspektywie, kluczowe będzie zrozumienie, jakiego poziomu bezpieczeństwa będą oczekiwali konsumenci podczas wizyt w sklepach stacjonarnych, jak również odpowiednie przygotowanie się na ewentualne przywrócenie lub wprowadzenie nowych ograniczeń. Odpowiedź na oczekiwania i wymagania związane z odpowiednim poziomem bezpieczeństwa to również szansa dla sprzedawców na wdrażanie udogodnień z jednej strony podnoszących ten poziom, z drugiej pozytywnie wpływających na doświadczenia kupujących. Chodzi np. o organizację punktu handlowego minimalizującego kontakt z innymi klientami, przemyślaną ekspozycję dóbr pierwszej potrzeby czy informacje online o kolejkach – mówi Andrzej Musiał, starszy menedżer w dziale doradztwa biznesowego w zespole Customer & Growth w KPMG w Polsce.

Zmieniły się też preferencje Polaków związane z formą płatności – 33 proc. badanych częściej wykorzystuje kartę debetową, 30 proc. kartę kredytową, 24 proc. cyfrowy portfel. Jednocześnie 41 proc. respondentów zadeklarowało, że rzadziej płaci za zakupy gotówką.

Z badania firmy doradczej KPMG wynika, że pandemia COVID-19 negatywnie wpłynęła na postrzeganie swojej sytuacji finansowej przez 44 proc. Polaków. Obniżone pensje oraz niepewność związana z przyszłością przejawia się również w postawach zakupowych i deklarowanych poziomach wydatków. Okres trwania pandemii wpłynął na ograniczenia zakupów przez 70 proc. konsumentów. Ponad połowa badanych zadeklarowała powstrzymanie się z wszelkimi zakupami, które nie są niezbędne. Co piąty respondent przyznał, że odłożył na później większe zakupy.

– Wśród osób, które powstrzymują się z zakupami innymi niż niezbędne, 52 proc. należy do grupy, która przyznała, że pandemia wpłynęła negatywnie na ich sytuację finansową. Warte podkreślenia jest, że kolejne 38 proc. z grupy, która ogranicza swoje zakupy należy jednak do segmentu, w którym sytuacja finansowa nie uległa zmianie w wyniku trwającej pandemii – wskazuje Jan Karasek, partner w dziale doradztwa biznesowego w KPMG w Polsce.