02.04.2020/07:02

Krajobraz FMCG po bitwie - nowe nawyki, bezpieczeństwo i rozwiązania konsumenckie szyte na miarę

Pandemia i związane z nią konsekwencje, których tak naprawdę jeszcze nie znamy, spowodują, że już niedługo znajdziemy się w kompletnie nowej rzeczywistości. Rynek handlu FMCG nie zostanie poturbowany pandemią tak bardzo jak non-food i fashion, ale czekają go również zmiany, do których nie zawsze jest przygotowany.

Poszczególne marki często nie uświadamiają sobie zakresu przebudowy modelu ich kontaktu z klientem jaki je czeka. To, że słabsi retailerzy nie przetrwają kryzysu nie oznacza, że na rynku zrobi się luźniej dla mocniejszych. Na miejsce bankrutów wejdą nowi, często o historii startupowej – a więc innowacyjni i wyczuleni na nowe potrzeby klientów, które są gotowi zaspokoić. Ich operacyjna zwinność wymusi radykalne zmiany u gigantów, którzy jako najmniej dotknięci przez kryzys mogą stać się liderami transformacji całej branży retail. Jaka więc będzie ta post-pandemiczna rzeczywistość, jakie potrzeby klienckie zyskają na znaczeniu, gdzie trzeba szukać nowych faktorów lojalności wobec marek?

Nowe nawyki – nowe wyzwania

Zagrożenie wirusem COVID-19 wytworzyło i wytworzy nowe nawyki zakupowe, ale również otworzy całe grupy klienckie na nowe obszary aktywności zakupowej. Kluczem do sukcesu będzie w pierwszej kolejności zidentyfikowanie tych nawyków, a następnie wyjście im naprzeciw w postaci zredefiniowanej strategii Customer eXperience. Wydaje się proste – ale proste nie jest, ponieważ wymaga to precyzyjnego, jakościowego procesu badawczego, w trudnych warunkach i pod presją czasu. Definiowanie nowej strategii CX również powinno odsiać zmiany pozorne i czasowe od tych, które na trwałe przeorają rynek, ponieważ efektywność i aktualność powinna być priorytetem w tym procesie. Szkoda czasu i ograniczonych zasobów na tworzenie rzeczy chybionych i nieskutecznych. Gdzie więc szukać tych zmian? Przykładowo: już dziś dało się zauważyć, że radykalnie wzrosła otwartość na e-commerce grup dość niechętnych do tej pory tej formie zakupów, tzn. generacji baby-boomers i X. Kto więc zadba o serwis e-comm zorientowany na te generacje, uwzględniający ich wartości, ale i ograniczenia, to ma realną szansę na powiększenie swojej grupy klienckiej.

Bezpieczeństwo – wartość nadrzędna

W zakresie podstawowych potrzeb klienckich zagrożenie związane z pandemią przeniesie punkt ciężkości na zapewnienie bezpieczeństwa, w każdym możliwym zakresie.  Nie chodzi tu wyłącznie o te tradycyjnie rozumiane, fizyczne i finansowe, ale również o np. bezpieczeństwo wyboru. To, które powoduje, że dostajesz dokładnie to co chcesz i wybrałeś, a nie nędzną namiastkę tego, co na zdjęciu. To gigantyczne pole do unifikacji kanałów sprzedaży, do nowej odpowiedzi na pytanie – jak wielokanałowo sprzedawać fizyczną czy wręcz sensualną potrzebę kontaktu z towarem? Jak wielokanałowo uwiarygodnić zasadę What You See Is What Get, która do tej pory była domeną sklepów stacjonarnych? Bezpieczeństwo to również świadomość, że to co kupujemy jest towarem najwyższej jakości i o właściwościach (zdrowie!), których oczekuje klient. To stawia nowe wyzwania w kwestii transparentności oraz komunikacji brand – klient w takich kwestiach jak Fair Trade, pochodzenie towaru, czy łańcuch dostaw. Sprawne komunikowanie drogi Direct To Consumer, także w przestrzeni fizycznej, uzyska niezaprzeczalny wpływ na proces wyboru.

Dodaj komentarz

0 komentarzy

Zostaw komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.