13.08.2018/12:58

Nadchodzi nowe w handlu. Klienci wolą wykorzystywać w zakupach systemy głosowe od aplikacji

Aż 40 proc. klientów w ciągu trzech lat będzie korzystać wyłącznie z wirtualnych asystentów głosowych w kontaktach z firmami. Strony WWW i aplikacje mobilne tracą na znaczeniu. Takie wnioski wyłaniają się z najnowszego badania Capgemini. Zaproszono do niego 5000 konsumentów z USA i Europy.

Wiele wskazuje na to, że obok chatbotów, to voiceboty będą coraz częściej wykorzystywanym kanałem kontaktu pomiędzy klientami a bankami czy telekomami. Pokazuje to raport Capgemini pt. “Conversational Commerce – Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives” amerykańskiej firmy doradczej.  Zmianę przyzwyczajeń klientów widać także w statystykach Google, gdzie obecnie już 20 proc. wszystkich wyszukiwań inicjowanych jest głosowo.

Przyjrzyjmy się jednak badaniom Capgemini. Na razie najwięcej, bo 82 proc. ankietowanych – wykorzystuje interfejsy głosowe do poszukiwania informacji, w tym newsów, prognoz pogody, przepisów, ale także ofert produktów i usług. 67 proc. przy pomocy tej formy komunikacji zarządza platformami muzycznymi oraz video, zaś 36 proc. przy pomocy głosu kontaktuje się z obsługą klienta oraz prosi o wsparcie w przypadku napotkania problemu czy konieczności uzupełnienia swojej wiedzy o produkcie. Ten obszar systematycznie będzie zyskiwał na znaczeniu.

Aktualnie, głosowe interfejsy kontaktu na linii dostawca produktów czy usług – klient preferuje 24 proc. uczestników badania, ale najbliższe lata będą okresem szybko postępującej ewolucji oczekiwań konsumentów. O ile dzisiaj 20 proc. z nich woli zwrócić się do asystenta głosowego zamiast odwiedzać fizyczny sklep czy siedzibę banku, o tyle za 3 lata odsetek ten wzrośnie już do 31 proc. W bardzo dużej mierze, będzie wynikać to z rosnących możliwości tzw. voicebotów i doświadczeń klientów, którzy mieli z nich już okazję skorzystać.

– Voicebot jest technologią wokół której trudno przejść obojętnie.  Rozmowa z voicebotem do złudzenia przypomina dzisiaj rozmowę z konsultantem. Dzięki zaawansowaniu technologii, jest w zasadzie nie do odróżnienia. Jednocześnie młodzi klienci, którzy mieli okazję korzystać z wielu różnych kanałów komunikacji, uznają interfejs głosowy za najlepszy pod wieloma względami – komentuje Maciej Stanusch z firmy Stanusch Technologies, która do tej pory zrealizowała ponad 120 projektów z wykorzystaniem sztucznej inteligencji i przetwarzania języka naturalnego.

Rzeczywiście, aż 82 proc. zaproszonych do badania Capgemini przyznało, że ten rodzaj interakcji gwarantuje zarówno najszybsze załatwienie sprawy, jak i zapewnia najcelniejsze odpowiedzi na zadawane pytania.

- Oczywiście, w przypadku biznesu, mowa tutaj nie tyle o prostych interfejsach głosowych zdolnych jedynie do rozpoznawania mowy, ale przede wszystkim do jej rozumienia i udzielania trafnej odpowiedzi, dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji – dodaje Maciej Stanusch.

Dodaj komentarz

0 komentarzy

Zostaw komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.