09.10.2020/15:06

Customer Service Week – 10 porad, jak zadbać o Klienta, by do nas wracał

Pierwszy tydzień października to zwyczajowo międzynarodowy Customer Service Week (a pierwszy wtorek – Customer Experience Day).  Z tej okazji przygotowaliśmy poradnik – „Jak zadbać o Klienta, by do nas wracał”.

Customer service – czyli obsługa Klienta, to wszelkie interakcje dostawcy z odbiorcą – na etapie sprzedaży i po jej zamknięciu. Warto pamiętać, że obsługa Klienta przekłada się bezpośrednio na tzw. customer experience, czyli doświadczenie zakupowe Klienta (w skrócie CX). Pozytywne doświadczenie niejako zwiększa wartość sprzedawanego produktu czy usługi, a także buduje reputację firmy na rynku.

Chociaż żyjemy w coraz bardziej zautomatyzowanej rzeczywistości, gdzie sprawy (w tym i zakupy) załatwia się często bez wychodzenia z domu, badania pokazują, że zaopiekowanie się Klientem, jest nie do przecenienia. Nawet, jeśli człowieka coraz częściej zastępują boty, oczekujemy, że będą jak najbardziej „ludzkie”, elastyczne i pomocne.

Dlaczego warto zadbać o Klienta?

Radzi ekspertka ASM Sales Force Agency, Dorota Sobieraj, National Sales Manager:

- „Firmy technologiczne prześcigają się w tworzeniu innowacyjnych chat-botów, które będą w stanie zastąpić dotychczasową obsługę w sklepie czy urzędzie. Powstają coraz precyzyjniejsze rozwiązania. Dla Klienta ważna jest przede wszystkim skuteczność obsługi, wszechstronność i elastyczność – niezależnie, czy rozmawiają ze sprzedawcą czy robotem. W tym drugim przypadku Klient chce odnosić wrażenie, iż rozmawia z człowiekiem – empatycznym, wyrozumiałym, pomocnym. Słowem, receptą na satysfakcjonujący zautomatyzowany customer service jest jego „ludzkie podejście”.”

Zdaniem Doroty Sobieraj, wsparcie obsługi Klienta leży nie zawsze lub nie tylko po stronie dedykowanego temu zadaniu Działu Obsługi Klienta. W tworzenie tzw. customer experience (doświadczenia zakupowego) bezpośrednio lub pośrednio zaangażowane są wszystkie osoby z łańcucha sprzedażowego. Klient jednak postrzega firmę jako całość, a  nie poszczególne ogniwa – gdy będzie niezadowolony z któregoś z etapów transakcji, wyrobi sobie negatywną opinię o całej firmie!

-„Budowanie relacji z Klientem należy postrzegać w kategoriach inwestycji. Pamiętajmy, że pozyskanie nowego Klienta jest z reguły 5 do 25 razy droższe niż zatrzymanie już istniejącego! Statystyki KPMG pokazują ponadto, że szansa sukcesu sprzedaży skierowanej do aktualnych Klientów jest dużo wyższa niż w przypadku nowo pozyskanych – szacuje się, że ok. 80 proc. zysku firmy pochodzi od zaledwie 20 proc. jej obecnych Klientów. I odwrotnie: większość Klientów, którzy migrują do konkurencji, jako powód podaje właśnie niezadowolenie z obsługi.”

CUSTOMER SERVICE WEEK – 10 porad, jak zadbać o Klienta, by do nas wracał 2 (materiał partnera)

Jak dbać o Klienta?

Oczywiście każdy Klient i każda branża ma swoje specyficzne wytyczne, ale można stworzyć listę uniwersalnych DO’s and DON’Ts, które sprawdzą się w każdej sytuacji. Dorota Sobieraj, National Sales Manager w ASM SFA, radzi:

  • Poznaj swojego Klienta! Prześledź ścieżkę zakupową (customer journey) typową dla swojego Klienta – skąd wziął się w gronie odbiorców, gdzie wyszukuje oferty, co, jak i kiedy kupuje, jakie formy płatności i dostawy preferuje, czy chętnie zostawia feedback, jakiego rodzaju…?
  • Oprócz „twardych” argumentów, jak jakość, dostępność, czas dostawy, cena, promocje, możliwości reklamacji etc., zadbaj także o odczucia Klienta: zbieraj feedback, twórz programy lojalnościowe, doceniaj wierność użytkownika, komunikuj z nim, ale nie nachalnie!

Pamiętaj, że to głównie emocje są motorem działania! Te pozytywne zachęcą Klienta do zakupu lub pozostania w gronie użytkowników. Te negatywne mogą spowodować szybką, spontaniczną decyzję o porzuceniu zamiaru zakupu lub nawet o odejściu do konkurencji.

  • Z powyższym punktem w oczywisty sposób wiąże się kolejny – po kilku dniach od interakcji zapewne nikt nie będzie pamiętał wszystkich jej szczegółów. Co pozostanie w pamięci, to ogólne wrażenie – czy kontakt był miły, przyjemny, satysfakcjonujący, a może zniechęcający do ponownego?

A więc: uprzejmość ponad wszystko! Choć obsługa nie ma obowiązku i często nie jest w stanie w satysfakcjonujący sposób rozwiązać wszystkich problemów Klienta, to kluczowa jest sama chęć udzielenia pomocy, cierpliwość i wyrozumiałość, wysoki poziom kultury osobistej.

  • Bądź dostępny! Kontakt z firmą nie powinien być skomplikowany ani trudny. Reakcja powinna następować możliwie szybko i sprawnie.

I w drugą stronę – kontakt z Klientem musi być wyważony i nienachalny. Nadmierna komunikacja może irytować, zostać uznana jako spam i w efekcie odnieść przeciwny niż zakładany efekt. Zniechęcony Klient może zablokować np. otrzymywane zbyt często newslettery czy informacje o promocjach, a w najgorszym przypadku całkowicie zbojkotować usługi firmy.

  • Budowanie relacji z Klientem to inwestycja długoterminowa, składająca się z sumy doznań w interakcji z firmą. Jeśli przeważają doznania pozytywne, ogólny wizerunek również postrzegany jest pozytywnie. Co ważne, firma lubiana, ciesząca się zaufaniem Klienta, łatwiej poradzi sobie z ewentualnym kryzysem. Lojalny Klient wybaczy drobne potknięcia swojej „ulubionej marce”.
  • …pod warunkiem, że wyniesie ona naukę z popełnionego błędu i go naprawi! Warto wyjść naprzeciw oczekiwaniom rozczarowanego Klienta – sprostować, pomóc, naprawić, wymienić. Oraz oczywiście przeprosić za niedogodności.
  • Rozpieszczaj swojego Klienta, niech poczuje się wyjątkowy! Dbaj o celebrację znanych firmie milowych kroków w jego życiu – urodzin, rocznicy współpracy z firmą, n-tego zakupu w programie lojalnościowym etc. Dobrze jest też komunikację z Klientem spersonalizować (zwracać się po imieniu), dostosować do jego dotychczasowych preferencji zakupowych.
  • Doceniony Klient staje się bezcennym ogniwem promocyjnym dla naszych produktów czy usług, będąc ambasadorem marki („mikroinfluencerem”). Pozytywne doświadczenie zakupowe przełoży się na pozytywne postrzeganie firmy i jej dalszą rekomendację. Pocztą pantoflową oraz przez dostępne w Internecie fora, informacja o doświadczeniu z naszą firmą szybko i szeroko niesie się w świat. Uwaga – informacje negatywne rozchodzą się z reguły jeszcze szybciej!
  • Korzystaj z usprawnień, jakie oferuje współczesna technologia. Dzięki odpowiednim narzędziom możesz analizować ścieżkę Klienta, tworzyć zindywidualizowane oferty promocyjne, obserwować konkurencję czy globalne trendy swojej branży.
  • Postrzegaj szeroko pojętą obsługę klienta jako narzędzie marketingowe!
 

Doświadczenie zakupowe, czyli Klient w centrum uwagi

Dorota Sobieraj z ASM SFA podkreśla, że w dobie ogromnej konkurencji w wielu branżach, dbałość o zadowolenie Klienta to absolutna podstawa i często jedna z głównych przyczyn zdobycia lub zatrzymania użytkownika. Firma wyróżniająca się świetnym, proklienckim podejściem wygra z konkurencją nawet mimo wyższej ceny produktu, dostawy czy dłuższego czasu oczekiwania na przesyłkę. Bardzo ważne jest też rozpatrywanie reklamacji i procedury z nią związane – zwroty czy wymiana produktu powinny odbywać się w prosty sposób, a w razie „przewinienia” po stronie sprzedawcy – być wynagradzane.

-„Ludzkie podejście” do Klienta i w ogóle „ludzka twarz” biznesu są nadal kluczowe w postrzeganiu konsumentów. Stąd wyścig technologiczny w sektorze zautomatyzowanej obsługi wygra ten, który eliminując zaangażowanie pracownika nie pozwoli Klientowi odczuć żadnych niedogodności z tym związanych. Inaczej takie rozwiązanie nie znajdzie jego aprobaty. Za przykład może posłużyć nie tak dawna próba zastąpienia słynnego głosu w nawigacji Google. Miejsce człowieka zajął bot, po czym twórców aplikacji zalała fala krytyki. I nie chodzi o sentymenty czy przyzwyczajenia – bot był po prostu nieefektywny. Firma szybko z powrotem zatrudniła lektora i zapewne intensywnie pracuje nad udoskonaleniem „głosu zastępczego”. Całe zdarzenie było komunikowane publicznie – przez użytkowników, Google, a nawet samego lektora. W efekcie nieudany eksperyment został odebrany z żartobliwą pobłażliwością. Tym razem kryzys został zażegnany.”

Podsumowując: miłe, małe gesty budują przywiązanie do marki. Klient nie oczekuje dostawcy idealnego, a uczciwego i pomocnego.

Dodaj komentarz

0 komentarzy

Zostaw komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.