Nowy trend w e-commerce. Detaliści oddają pieniądze, ale nie żądają zwrotu nietrafionych zakupów
Amazon, Walmart czy Target – wielcy amerykańscy detaliści testują nowy sposób radzenia sobie ze zwrotami produktów zakupionych online. Według raportu dziennika The Wall Street Journal, w niektórych przypadkach sieci zwracają zapłatę, a jednocześnie proszą, by nabywca zachował niechciany przedmiot lub przekazał go na cele charytatywne – relacjonuje serwis branżowy pymnts.com.
W 2020 r. na skutek m.in. pandemii COVID-19 w światowym e-commerce pojawił się nowy trend – konsumenci nie tylko kupują coraz więcej online, ale też coraz częściej i śmielej zamawiają towar „na próbę” i zwracają go, jeśli nie spełnia ich oczekiwań. Według danych dziennika WSJ, w Stanach Zjednoczonych liczba zwrotów wzrosła w minionym roku o 70 proc. w porównaniu z rokiem poprzednim. Dla detalistów to poważny problem logistyczny i kosztowy – wyjaśnia serwis pymnts.com.
Platforma marketplace Amazon, ale też wiele sieci stacjonarnych, prowadzących sprzedaż online – w tym tacy giganci, jak Walmart czy Target – zaprzęgają sztuczną inteligencję, by rozwiązać problem logistyki zwrotów i związanych z nią szybko rosnących kosztów. A te rosną m.in. w związku z faktem, że w czasie pandemii wielu konsumentów stara się ograniczać wizyty w sklepach stacjonarnych, gdzie mogli zwracać nietrafione zakupy online. Ta forma przyjmowania zwrotów jest zaś dla detalistów najmniej kosztochłonna.
Algorytmy AI pomagają platformom e-commerce selekcjonować te produkty, w przypadku których bardziej opłaca się oddać klientowi pieniądze i zachęcić go, by zatrzymał produkt, dał go znajomym czy przekazał na cele dobroczynne, niż obsłużyć logistykę zwrotu – produkt odesłany przez klienta trzeba zmagazynować, zweryfikować stan samego produktu i opakowania, wstawić ponownie do oferty, zapakować i sprzedać, z reguły za ułamek pierwotnej ceny.
Opcja refundacji gotówki bez konieczności zwrotu stosowana jest z reguły w przypadku produktów nie nadających się do ponownej sprzedaży. Obsługa zwrotów takich produktów z ekonomicznego punktu widzenia nie ma sensu. Skoro nie będzie powtórnie sprzedany, obsługa zwrotu wygeneruje po prostu dodatkowe koszty, w tym koszt odesłania towaru do producenta, przekazania do recyklingu lub utylizacji.
Źródło: pymnts.com
