28.04.2020/10:23

Sieci handlowe muszą poprawić usługę Click&Collect. Od tego zależy jej przyszły sukces

Pandemia koronawirusa wywołała niemałą rewolucję w handlu – obecnie każdy z największych graczy z branży FMCG oferuje swoim klientom jakiś rodzaj zakupów typu Click&Collect. Podyktowane jest to oczywiście względami bezpieczeństwa, a do tego szybkością i komfortem takiej formy robienia zakupów – komentuje Mikołaj Pawlak, Expert Digital Transformation  i dodaje, że nad szybkością i komfortem firmy muszą jeszcze popracować.

- Jestem przekonany, że forma zakupów Click&Collect może na stałe wejść do repertuaru branży FMCG. Osobiście nie miałbym nic przeciwko „wyklikaniu” tego, co chcę kupić, a potem szybkim podjechaniu do sklepu i odebraniu tego, bez potrzeby kluczenia między alejkami i czekania w kolejce. I wiem, że nie jestem w tym odosobniony – ba, spotykałem się nawet z refleksjami, że taki model sprzedaży powinien istnieć już od dawna – tłumaczy Mikołaj Pawlak.

Ekspert zauważa, że można do tego modelu wprowadzić przynajmniej kilka usprawnień, które zwiększyłyby komfort takich zakupów, pozwalając też zrobić je znacznie szybciej. - Przemawia do mnie Drive-Thru, czyli pomysł od lat praktykowany w QSR (Quick Service Restaurant). W przypadku wirusa odbieranie zakupów przez okienko nie jest jednak optymalnym rozwiązaniem, dlatego lepsze byłoby zgłoszenie przez klienta swojego przybycia, a następnie zapakowanie zakupów do bagażnika auta przez pracownika sklepu, eliminując jakikolwiek kontakt pomiędzy klientem a innymi osobami. Taka forma Click&Collect nie musi oznaczać ingerencji w infrastrukturę obiektu, wystarczy bowiem dobrze usytuowany interaktywny słupek lub choćby interkom – zauważa.

Za nietrafiony pomysł uważa z kolei konieczność odbierania zakupów osobiście, co wiąże się z oczekiwaniem w kolejce z innymi osobami. – W tym samym czasie mógłbym przecież równie dobrze sam przejść się po sklepie i zrobić zakupy, zachowując większą odległość od innych osób, niż ma to miejsce w kolejce. Podobnie rzecz ma się z płaceniem gotówką. Z jednej strony  wypada bowiem uszanować tradycyjną formę pieniądza i decyzję osób, które chcą w ten sposób płacić (choć w obecnym czasie nie jest to wskazane), z drugiej strony wszyscy zaakceptowaliśmy fakt, że przy kasach samoobsługowych płacimy kartą i nie słyszałem, aby komuś to się nie podobało – komentuje Mikołaj Pawlak.

Dlaczego komfort i szybkość zakupów są takie ważne? - Posłużę się tu studium przypadku z branży QSR, dla których szybkość obsługi jest właściwie wpisana w ich definicję. Był kiedyś taki moment, że czas oczekiwania na odbiór zamówienia w restauracji serwującej słynne kurczaki był prawie dwukrotnie wyższy niż w lokalu z charakterystyczną “emką” w logo. Zauważyli to również klienci, co przełożyło się na ich decyzje zakupowe - zwyczajnie wybierali oni to jedzenie, które mogli otrzymać szybciej. Restauracja z Kentucky w porę zareagowała i wdrożyła odpowiednie rozwiązania, zmniejszając czas oczekiwania na zamówienie, a nawet wyprzedzając w tej kwestii swoich konkurentów – tłumaczy Pawlak i dodaje, że na odpowiedź konsumentów nie trzeba było długo czekać.

Dodaj komentarz

0 komentarzy

Zostaw komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.