O cyfryzacji sprzedaży i nowych rozwiązaniach w marketach Kaufland z Natalią Tyczyńską, p.o. Dyrektora Departamentu Organizacji Sprzedaży w Kaufland Polska, rozmawia Paweł Mikos.
Czy możemy spodziewać się, że wkrótce w Polsce pojawi się sklep w pełni bezobsługowy pod szyldem Kauflandu?
– Jesteśmy częścią Grupy Schwarz, w ramach której testowanych jest obecnie bardzo wiele rozwiązań strategicznych związanych z digitalizacją usług. Wiele z tych projektów prowadzonych jest na szczeblu międzynarodowym. Nasz dział międzynarodowy testuje różne koncepty i dopiero po przejściu fazy pilotażowej podejmowana jest decyzja, czy wchodzą one „do produkcji”, czy nie. Jednym z takich rozwiązań są właśnie testy autonomicznych sklepów czy rozwijanie konceptu placówek bezobsługowych.
Natomiast na ten moment w Polsce nie prowadzimy żadnego sklepu w takiej formie, ani nie planujemy wdrożenia takiego rozwiązania w najbliższych miesiącach. Nie wyklucza to jednak scenariusza, w którym po pozytywnych testach międzynarodowych pokusimy się o taki krok. Nie zaprzeczamy, ale też nie potwierdzamy.
Jednak patrząc na to, co dzieje się na rynku i jakie są oczekiwania klientów, musimy być otwarci na różne rozwiązania. W dobie skokowego rozwoju sztucznej inteligencji za chwilę będziemy gotowi na wdrażanie systemów jeszcze bardziej autonomicznych, które mają na celu przede wszystkim poprawę doświadczeń zakupowych.
Czy technologia wyprze kasjerów? Kaufland o przyszłości handlu
Ale czy to oznacza, że w dłuższej perspektywie technologia całkowicie wyprze człowieka z handlu? Czy jednak sprzedawcy będą dalej odgrywać istotną rolę?
– Kontakt z pracownikiem jest dla wielu osób wciąż istotny. Dlatego nie można jednoznacznie określić czy rozwiązanie całkowicie autonomiczne zostanie w pełni zaakceptowane przez ogół klientów. To na razie nasze przypuszczenia.
Wydaje się, że koncepcją znacznie bliższą i możliwą do szybszego wdrożenia na szeroką skalę jest market bez kas tradycyjnych, ale wyposażony w rozbudowaną strefę kas samoobsługowych ze wsparciem asystenta. Mamy już markety, w których akceptacja rozwiązań samoobsługowych jest na bardzo wysokim poziomie – notujemy tam nawet 70-procentowy udział strefy samoobsługowej w ogólnej liczbie transakcji. Coraz szybciej rozwija się także usługa K-Scan, którą niedawno wdrożyliśmy we wszystkich naszych marketach. To rozwiązanie w niektórych marketach obsługuje nam już nawet 16 proc. obrotu.
Zakupy bez wykładania towaru. Jak działa K-Scan w Kauflandzie w praktyce?
Skoro już o tym mowa, to dlaczego Kaufland wprowadza rozwiązanie K-Scan i jednocześnie rozbudowuje system kas samoobsługowych. Jaką rolę odgrywa ono w tym cyfrowym ekosystemie?
– K-Scan to nasza odpowiedź na konkretny problem, z jakimi mierzyła się część klientów. Kasy samoobsługowe znacznie ułatwiają i przyspieszają zakupy, ale dotyczy to głównie małych koszyków. Natomiast przy dużych zakupach pojawiało się ograniczenie – czas obsługi wydłużał się przez konieczność wypakowywania towarów na pole odkładcze zamiast na taśmę. Im więcej produktów, tym więcej incydentów związanych z błędną wagą czy problemami z odczytem kodu.
Właśnie z tego powodu wprowadziliśmy usługę K-Scan, czyli system Scan & Go. Klient, używając dedykowanego skanera lub aplikacji w telefonie, skanuje produkty w dowolnym tempie w trakcie zakupów. Potem podchodzi do kasy samoobsługowej i bez konieczności wyciągania produktów z wózka finalizuje transakcję w kilka sekund.
Z jednej strony może to być ułatwienie dla klientów i na pewno jest też obniżenie kosztów dla sieci. Ale rodzi pytanie także o dyscyplinę i uczciwość klientów. Czy Kaufland nie obawia się, że klient „zapomni” zeskanować niektórych produktów? Albo zeskanuje je błędnie?
– Zawsze wychodzimy z założenia, że klient co do intencji jest uczciwy.
